Более 100 миллионов звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы за девять лет

5 апреля 2023
Общество

Ежедневно на горячие линии города поступает более 166 тысяч звонков.

Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 миллионов звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии, сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.

«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.

Виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах — он может подсказать адреса и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона и проверить готовность документов.

Голосовой помощник находит информацию в два раза быстрее человека: на ее поиск требуется несколько секунд. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут. Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».

Если окажется, что тема пока не знакома, виртуальный помощник перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.

В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно прошел разговор.

Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тысяч звонков.

Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний счетчиков воды (+7 495 539-25-25).  Сегодня это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99 процентов всех звонков.

Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55), на линию единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77), в единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московский центр информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).

Общество

Первый в России музыкальный лейбл с фокусом на культурно-нравственных ценностях: ООО «Культурный Код»

ООО «Культурный Код» — первый в России музыкальный лейбл, ставящий во главу угла поддержку молодых…

Общество

Нотариат как гарант безопасности: на ПМЮФ обсудили плюсы участия нотариусов в обороте недвижимости

Нотариальное удостоверение сделок с недвижимостью стало одной из ключевых тем XIII Петербургского международного юридического форума….

экономика

Ввыручка Lockton в 2025 финансовом году превысила 4 миллиарда долларов  

Lockton, Inc., крупнейшая в мире независимая и частная страховая брокерская компания, за финансовый год, закончившийся…